POP – Comunicação de férias colaborador

1. Objetivo

Padronizar a comunicação com os clientes sobre o período de férias dos colaboradores da Marina Contábil, garantindo atendimento claro, organizado e sem fricção, tanto nos canais digitais quanto no atendimento telefônico.

2. Finalidade

Evitar falhas de comunicação, tentativas frustradas de contato e aumento da ansiedade do cliente quando o colaborador responsável estiver em férias ou recesso, assegurando que o cliente seja informado previamente e orientado de forma adequada.

3. Abrangência

Este procedimento se aplica a:

Colaboradores da equipe de operação
Gestores
Recepção/atendimento telefônico
Canais de contato com clientes, incluindo e-mail, WhatsApp e telefone

4. Diretrizes gerais

A comunicação das férias deve ocorrer de forma antecipada (uma semana) e integrada, considerando que o cliente pode tentar contato por diferentes canais e nem sempre terá conhecimento prévio da ausência do colaborador.

A orientação deve priorizar:

informação prévia ao cliente;
alinhamento interno da equipe;
preparo da recepção para atendimento telefônico;
redução de atrito e frustração no contato;
direcionamento claro sobre o que fazer durante a ausência.

5. Responsabilidades

5.1. Colaborador que entrará em férias

Cabe ao colaborador:

informar previamente ao gestor o período de férias;
alinhar pendências e demandas em aberto antes do afastamento;
configurar resposta automática no e-mail corporativo;
configurar mensagem automática no WhatsApp corporativo (Gestores) ou canal utilizado com clientes;
informar à recepção e à liderança o período exato de ausência;
orientar, quando aplicável, se haverá substituto ou se os assuntos deverão aguardar o retorno.

5.2. Gestor imediato

Cabe ao gestor:

garantir que o colaborador organize previamente suas entregas e comunicações;
validar se as mensagens automáticas foram configuradas;
assegurar que a recepção tenha ciência da ausência e da orientação aplicável;
definir, quando necessário, responsável de apoio ou tratamento alternativo para demandas urgentes.

5.3. Recepção / Atendimento telefônico

-DESK Coworking

Cabe à recepção:

consultar previamente a relação atualizada de colaboradores em férias;
evitar tentativa de transferência quando já houver informação de que o colaborador está ausente;
informar o cliente de forma clara, cordial e imediata sobre a ausência;
orientar o cliente a antecipar a demanda, aguardar o retorno ou registrar recado, conforme o caso;
encaminhar recados urgentes à liderança responsável, quando necessário.

6. Procedimento

6.1. Comunicação prévia ao cliente

Antes do início das férias, o colaborador deverá comunicar seus clientes, preferencialmente por e-mail (Gestão de Processo - Sistema acessórias), informando:

período de férias;
orientação para envio de demandas antes do afastamento, caso precisem ser tratadas com antecedência;
possibilidade de aguardar o retorno, quando o assunto não for urgente;
eventual responsável substituto, se houver.

Quando aplicável, também deverá ser configurada mensagem automática no WhatsApp.

6.2. Configuração de resposta automática

Antes do início das férias, o colaborador deverá ativar:

resposta automática no e-mail corporativo;
mensagem automática no WhatsApp (Gestores), quando utilizado para atendimento ao cliente.

Essas mensagens devem informar:

período de ausência;
data prevista de retorno;
orientação objetiva sobre urgência, substituição ou espera.

6.3. Alinhamento interno com a recepção -

DESK Coworking

A liderança ou o próprio colaborador deverá informar à recepção, antes do início das férias:

nome do colaborador ausente;
setor;
período de férias;
orientação de atendimento para clientes que ligarem;
nome do responsável substituto, quando houver.

A recepção deve manter essa informação em local de consulta rápida.

6.4. Atendimento telefônico durante as férias

Quando um cliente telefonar pedindo para falar com um colaborador que esteja de férias, a recepção não deverá tentar transferir a ligação sem antes verificar a disponibilidade do colaborador.

Confirmada a ausência, a recepção deverá informar o cliente imediatamente, de forma cordial, evitando tentativa de transferência sem sucesso.

6.5. Orientação ao cliente por telefone

Ao identificar que o colaborador está de férias, a recepção deverá conduzir o atendimento com uma das seguintes orientações:

Se o assunto puder aguardar: informar o período de ausência e orientar que o atendimento será retomado após o retorno do colaborador.
Se o cliente quiser deixar o assunto registrado: anotar recado completo para retorno futuro.
Se houver urgência: encaminhar a demanda à liderança ou ao responsável definido internamente.

7. Script sugerido para atendimento telefônico

A recepção poderá utilizar o seguinte padrão:

“Olá, [nome do cliente], a [nome do colaborador] está em período de férias no momento e, por isso, não conseguirá atender agora. Se você quiser, posso registrar seu recado para retorno após a volta dela. Caso seja algo urgente, posso direcionar sua solicitação para verificação interna.”

8. Situações que devem ser evitadas

Para reduzir fricção com o cliente, devem ser evitadas as seguintes situações:

tentar transferir a ligação para colaborador que esteja de férias;
deixar o cliente descobrir a ausência apenas após uma tentativa frustrada de contato;
não orientar sobre prazo, retorno ou alternativa;
deixar a recepção sem informação atualizada sobre ausências da equipe.

9. Resultado esperado

Com este procedimento, espera-se:

comunicação mais clara com os clientes;
redução de ansiedade e frustração no atendimento;
maior organização interna durante períodos de férias;
padronização do atendimento em todos os canais;
preservação da imagem de profissionalismo da Marina Contábil.

10. Observação final

A comunicação antecipada é essencial para permitir que o cliente:

antecipe assuntos que precisam ser tratados antes das férias;
organize demandas para o retorno do colaborador;
tenha clareza sobre como proceder durante a ausência.